อีกหนึ่งปัญหาของเหล่าพ่อค้าแม่ค้าที่เปิดร้านค้าออนไลน์ โดยเฉพาะคนที่ขายของผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Line รวมทั้ง Instagram จะต้องประสบพบเจอปัญหาชวนปวดหัวนี้และต้องหาทางจัดการอย่างวุ่นวาย ยิ่งถ้าหากเป็นการขายของออนไลน์โดยส่งของแบบ COD หรือเก็บเงินปลายทางด้วยแล้วล่ะก็ หาก ของถูกตีกลับ นั่นหมายความว่า เงินที่คุณคาดว่าจะได้รับจากการขายสินค้าชิ้นนั้นก็หลุดลอยไป และสินค้าก็กลับเข้ามาอยู่ในสต็อกเหมือนอย่างเคย หลายคนที่อาจจะเป็นพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์มือใหม่จะต้องเข้าใจเรื่องสินค้าถูกตีกลับเป็นอย่างดี เพื่อจะได้หาทางรับมือได้โดยไม่เกิดความผิดพลาด ซึ่งในวันนี้เราจะไปศึกษารายละเอียดพร้อม ๆ กัน
สาเหตุที่ ของถูกตีกลับ มีอะไรบ้าง
1. ชื่อและที่อยู่ของผู้รับไม่ชัดเจน
สาเหตุอันดับต้น ๆ ที่ทำให้พัสดุถูกตีกลับ ส่วนใหญ่เป็นเพราะจ่าหน้าซองชื่อที่อยู่ของผู้รับไม่ชัดเจน ซึ่งอาจเกิดได้จากทั้งการที่ลูกค้าแจ้งชื่อที่อยู่ไม่ถูกต้อง บ้านเลขที่ผิด หมู่ผิด ซอยผิด และเกิดจากที่เราเขียนชื่อที่อยู่ของลูกค้าไม่ถูกต้อง หรืออาจตกหล่นที่อยู่ส่วนที่สำคัญไป
2. ไม่มีผู้รับปลายทาง
กรณีนี้เกิดจากที่บุรุษไปรษณีย์หรือพนักงานส่งของนำพัสดุไปส่งถูกต้องตามชื่อที่อยู่ของลูกค้าแจ้งไว้ แต่ไม่มีผู้รับของ หรือไม่มีคนอยู่บ้าน บางกรณีไปลูกค้าเราอาศัยอยู่ห้องพักหรืออพารต์เม้นท์ที่ไม่มีนิติบุคคลช่วยรับของไว้ให้ ซึ่งถ้าหากเป็นไปรษณีย์ไทย ก็จะมีใบนัดรับพัสดุเพื่อแจ้งให้ลูกค้าไปรับด้วยตนเองที่สาขา หรือถ้าหากเป็นกรณีส่งสินค้าแบบ COD เมื่อพนักงานส่งของไปส่งพัสดุแล้วไม่มีผู้รับหรือติดต่อลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์ไม่ได้ ก็จะไม่มีผู้ชำระค่าสินค้า ทำให้ ของถูกตีกลับ มายังร้านค้าผู้ส่งนั่นเอง
3. ลูกค้าปฏิเสธรับของ
กรณีนี้ส่วนใหญ่มักเกิดกับการส่งสินค้าแบบ COD หรือเก็บเงินปลายทาง โดยลูกค้าอาจจะปฏิเสธการรับของและไม่จ่ายเงินให้กับทางเรา อาจจะเป็นเพราะว่าลูกค้าตรวจสอบแล้วว่าไม่ได้ของตรงตามที่สั่งซื้อ หรือลูกค้าเปลี่ยนใจไม่อยากซื้อของจากร้านของเราแล้ว ของถูกตีกลับ โดยขนส่งจะนำพัสดุหรือสินค้ากลับมาคืนเรานั่นเอง
รับมือ ของถูกตีกลับ อย่างไรเพื่อลดโอกาสที่จะเกิดขึ้น
เมื่อเราทราบแล้วว่าสาเหตุที่ทำให้ ของถูกตีกลับ เป็นเพราะอะไรบ้าง ต่อไปคือการหาทางรับมือและป้องกันไม่ให้ปัญหานี้เกิดขึ้น เพื่อไม่ให้เกิดความผิดพลาด และเกิดความเสียหายต่อร้านค้า ต่อธุรกิจของเรา
1. ตรวจสอบชื่อที่อยู่ของลูกค้าให้ถี่ถ้วน
โดยทางร้านจะต้องตรวจสอบให้ดีก่อนว่า ชื่อและที่อยู่ที่ลูกค้าแจ้งมา ถูกต้องและครบถ้วนตามหลักการส่งของหรือไม่ เช่น ลูกค้าบางคนไม่ได้แจ้งบ้านเลขที่ หรือไม่ได้แจ้งชื่อตำบล ทำให้ขนส่งไม่สามารถระบุได้ชัดเจนว่าที่อยู่ของผู้รับคือที่ไหนกันแน่ ซึ่งเมื่อเห็นความผิดพลาด เราจะต้องแจ้งลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าช่วยทวนซ้ำอีกรอบ หรือแจ้งลูกค้าเพื่อขอรายละเอียดเพิ่มเติม ซึ่งวิธีการที่แน่นอนมากที่สุด คือให้ลูกค้าแจ้งตามรูปแบบของทางร้าน ก็จะช่วยลดความผิดพลาดจากกรณีจ่าหน้าซองไม่ชัดเจนได้ นอกจากนี้ สิ่งที่สำคัญสำหรับการส่งแบบ COD และการส่งอื่น ๆ คือต้องมีเบอร์โทรศัพท์ของลูกค้า เพื่อให้พนักงานขนส่งติดต่อลูกค้าได้
2. สอบถามลูกค้าเกี่ยวกับการรับพัสดุ
ทางร้านสามารถสอบถามลูกค้าได้เลยว่าสะดวกรับพัสดุหรือไม่ หากสินค้าถูกนำส่งในวันดังกล่าว โดยเราอาจจะคาดการณ์วันที่ลูกค้าได้รับสินค้าให้กับลูกค้าเลย เพื่อตรวจสอบให้แน่ใจว่าพัสดุที่เราจัดส่งจะมีผู้รับแน่ ๆ โดยหากคำนวณแล้วแต่ลูกค้าไม่สะดวกในวันที่คาดว่าลูกค้าได้รับของ อาจแจ้งให้ลูกค้าเปลี่ยนแปลงที่อยู่ที่สะดวกที่สุดก็ได้ สำหรับลูกค้าที่อาศัยหอพัก อพาร์ตเม้นท์ หรือคอนโด เราต้องสอบถามลูกค้าว่ามีผู้รับแทนหรือนิติบุคคลช่วยรับแทนหรือไม่ เพื่อลดโอกาส ของถูกตีกลับ เพราะไม่มีผู้รับพัสดุนั่นเอง
3. ส่งสินค้าให้ตรงตามที่ลูกค้าสั่งซื้อ
สำหรับการจัดส่งแบบ COD การตรวจสอบว่ามีผู้รับสินค้าและผู้ชำระค่าสินค้าให้วันที่ไปส่งเป็นเรื่องที่สำคัญไม่แพ้กัน แต่ที่สำคัญกว่าคือการส่งสินค้าให้ตรงตามที่ลูกค้าสั่งซื้อ เพราะถึงแม้ว่าการที่ลูกค้าปฏิเสธรับของ ลูกค้าจะมีความผิดทางกฎหมาย แต่ถ้าหากลูกค้าได้รับของไม่ตรงตามคำสั่งซื้อ ลูกค้าก็มีสิทธิ์ที่จะปฏิเสธการรับสินค้าได้ และไม่เพียงแค่การส่งแบบ COD เท่านั้น ไม่ว่าจะจัดส่งในรูปแบบไหน การส่งสินค้าตรงตามคำสั่งซื้อของลูกค้า จะช่วยสร้างความน่าเชื่อถือ และทำให้ร้านค้าออนไลน์ของเราเป็นที่ยอมรับมากยิ่งขึ้น
4. มีระบบตรวจเช็คสถานะพัสดุ
การติดตามสถานะพัสดุไม่ได้สำคัญเฉพาะลูกค้าเท่านั้น สำหรับทางร้านเองก็สำคัญไม่แพ้กัน เพราะหากร้านของคุณมีระบบตรวจเช็คพัสดุที่รวดเร็ว ทันใจ และใช้งานอย่างสะดวกสบาย จะช่วยทำให้เราแก้ปัญหาการส่งสินค้าให้กับลูกค้าอย่างทันท่วงที และลดปัญหา ของถูกตีกลับ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
แม้ปัญหา ของถูกตีกลับ จะเป็นปัญหาระดับชาติของพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ แต่ถ้าหากร้านของคุณมีการจัดการและการรับมือที่มีประสิทธิภาพ ไม่เพียงแค่ลดโอกาสการเกิดปัญหานี้อย่างเดียวเท่านั้น ยังช่วยทำให้ร้านค้าหรือธุรกิจของคุณดำเนินการต่อไปได้อย่างไม่สะดุด การนำเทคโนโลยีที่เหมาะสมมาช่วยบริหารจัดการเรื่องดังกล่าวนี้ จะยิ่งทำให้กิจการของคุณเดินหน้าต่อไปได้อย่างก้าวกระโดด